A norma ISO 9001:2015 é um componente estratégico de uma organização que define requisitos para o sistema de gestão da qualidade e a forma como uma empresa deve ser gerenciada, tendo o objetivo de identificar e atender as necessidades dos clientes. Hoje ela é aplicada em mais de 170 países do mundo com mais de 1 milhão de empresas já certificadas e muitas outras em fase de implantação e certificação. O sistema de gestão da qualidade tem o foco em gerenciar as necessidades e expectativas do cliente garantindo a sua máxima satisfação. Seguindo o modelo de hierarquia de níveis organizacionais, iniciando no nível estratégico, passando pelo tático até o operacional, é necessário compreender que a decisão de implementar a ISO 9001 deve partir da alta direção. A alta direção tem um papel fundamental na documentação, implantação e manutenção de sistemas de gestão da qualidade como o da norma ISO 9001:2015. A norma pode ser implementada em empresas públicas, privadas, em empresas no Brasil, na China e em qualquer outro país do mundo, em grandes empresas ou pequenas, até empresas com apenas um funcionário podem ter ISO 9001. E de qualquer segmento de mercado também. Os requisitos são definidos para a gestão de uma empresa e não para a forma específica como um produto deve ser composto e entregue, ela pode ser aplicável num restaurante ou numa fábrica de peças para a indústria automotiva. Diferentes empresas poderão ter desempenhos e produtos diferentes, mas mesmo assim ambas podem ser certificadas na norma ISO 9001. Então, seja lá qual for o seu propósito e a empresa em que pretende implementar os requisitos desta norma, ela certamente poderá ajudar a melhorar continuamente a qualidade dos seus produtos e serviços e a satisfação dos seus clientes. Ela também é uma norma auditável, isso quer dizer que você poderá buscar um organismo certificador, depois de implementado o sistema de gestão da qualidade, para auditá-lo e verificar se o mesmo se encontra conforme a ISO 9001. Em caso positivo, a empresa recebe um certificado de conformidade, o famoso certificado ISO 9001:2015, que é válido no Brasil, China, Estados Unidos, França, e em qualquer outro lugar do mundo. Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade Quando os requisitos da Norma são atingidos a organização melhora sua capacidade de identificar e analisar as necessidades dos clientes e produzir e fornecer serviços que atendam a esses requisitos e que garantam a melhoria contínua do sistema de gestão da empresa. [caption id="attachment_10816" align="aligncenter" width="400"] ISO 9001[/caption] Essa figura ilustra um modelo de sistema de gestão da qualidade baseado na norma ISO 9001:2015. Clientes tem necessidades, expectativas e requisitos, é isso que cria um mercado como o de jóias, combustíveis, transportes, sapatos, celulares, restaurantes, futebol, automóveis, e assim por diante. Empresas existem para suprir essas necessidades, é identificando e atendendo a essas necessidades que as empresas obtém as suas receitas e lucros. Para isso é necessário realizar um produto e entregá-lo ao cliente. Os clientes responderão a organização sobre o que receberam, se estão de acordo e o quanto aprovaram o produto ou serviço. De início já posso comentar que o grande problema é que muitas empresas não recebem dos seus clientes esse retorno, muito conhecido como o feedback, que é retorno mesmo em inglês. A ISO 9001 estabelece, por exemplo, como requisito que uma organização avalie a satisfação dos seus clientes quanto aos produtos e serviços que receberam. Medição, análises e melhorias deverão ser aplicadas para que a satisfação dos clientes e a capacidade de atendê-los seja gradativamente aumentada por meio da aplicação de recursos como financeiros, humanos e materiais. A norma está estruturada de acordo com o ciclo PDCA de melhoria contínua. Uma empresa que está obtendo feedbacks constantes de seus clientes e melhorando seus produtos, processos, serviços e modelos de negócios, certamente está aplicando o modelo de sistema de gestão baseado na abordagem de processos e que tem se tornado cada vez mais comum no âmbito das empresas brasileiras.